Hacia el cliente

En las últimas semanas alguno de los lectores del blog han comentado una problemática bastante usual en las empresas y en las que  parece lógico que los PMS colaboren. Se trata de orientar la empresa al cliente y, en consecuencia, el desempeño de las personas. A menudo parecen producirse algunos comportamientos personales contrarios a la orientación al cliente, tales como:

    • rehusar escuchar al cliente o pensar que dice tonterías
    • exceso de arrogancia, actuando en nombre del cliente antes de que él decida
    • no contar con él para definir el servicio que ofertamos

Muchos directivos se tiran de los pelos porque ven tan claro lo que hay que hacer y cómo comportarse con el cliente que no entienden cómo podemos cometer esos errores. Lo cierto es que desde las trincheras del día a día eso puede no estar tan claro y a los empleados pueden llegarles señales contradictorias sobre lo que es la estrategia y la rentabilidad en esa empresa en concreto.

Pero no saben por dónde empezar, qué puede hacerse para que todos comprendan lo que significa orientarse al cliente. Es posible que pongan como ejemplo a un mirlo blanco con el peligro de cederle excesiva responsabilidad y que sea él quien se queme frente al resto de empleados.

Hay tres capas sobre las que se debe trabajar cuando buscamos orientar al cliente nuestras acciones:

Permitid que sean las personas quienes construyan sus objetivos particulares (de equipo o personales) a partir de una estrategia conocida

Nadie mejor que las personas que están en contacto con el cliente todos los días para deducir los atributos de satisfacción del cliente y, en función de ello, fijar o proponer los key performance indicators, KPI (que dicho sea de paso son un magnífico criterio para valorar el desempeño de equipos/personas). El paso previo será, desde luego, un plan estratégico que servirá de punto de partida en el que basar el trabajo de los equipos.

Intensificar la comunicación con los jefes de equipo

Cambios culturales exigen normalmente que los directivos se remanguen y acompañen el día a día de los mandos intermedios, escuchándoles, reorientándoles y realizando un seguimiento de los KPI que hayamos establecido. En síntesis, creo que la labor en este punto radica y hacer ver que todo es posible en la empresa para consolidar nuestra posición con el cliente. En ocasiones este punto requiere un entrenamiento/formación de los mandos en gestión del desempeño y habilidades de relación para poder realizarlo eficazmente.

Ser referente, dar ejemplo con las decisiones y acciones que toma la Dirección

No hay nada más terrible que la indefinición en épocas de cambio, los directivos deben estar coordinados para empujar todos en la misma dirección y cerciorarse de que sus decisiones son coherentes con el rumbo emprendido.

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