¿Gestores u operadores? Cómo NO estar orientados al cliente.

La siguiente conversación telefónica sucede entre el cliente de una aseguradora y un gestor de clientes de la misma.

Desgraciadamente es un caso bastante habitual hoy en día, no sólo en este sector sino en otros como telefonía, Internet, banca…

Si queremos clientes fieles, primero nuestra empresa deberá ser de fiar

He marcado en negrita los momentos que más me chirrían, pero dejo para un post posterior un análisis más en profundidad.

Posiblemente esperar que todas las compañías se orienten al cliente es mucho pedir, muchas sólo buscan, por mucho que su publicidad diga otra cosa, orientarse al beneficio rápido, a sobrevivir a corto plazo o generar una rentabilidad al accionista por lo menos al nivel del tipo de interés de mercado.

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J (gestor): Buenos días, dígame, le atiende Javier

I (cliente): Hola, buenos días Javier, soy Ignacio XXX, cliente vuestro. Llamo porque faltan tres días para que finalice el seguro de mi coche y no me habéis mandado la propuesta de renovación.

J: Sí, no se preocupe, dígame su DNI… Sí, efectivamente, tiene una póliza con nosotros que le cubre un vehículo Kia Carnival… ¿es así?

I: Efectivamente. Un seguro a todo riesgo con un precio de 635€ y una franquicia de 240€

J: Bien, pues en seguida le calculo el precio de su póliza para el siguiente periodo <6 segundos>

J: El precio de la póliza será de 710€.

I: ¿Cómo? Eso es una subida importante.

J: Sí, claro, es normal, veo que ha dado un parte este año y además está el incremento del impuesto.

I: Pero es que yo llevo más de diez años con vosotros y nunca había dado un parte.

J: Ya, bueno, pero por esa regla de tres no lo podríamos incrementar el precio nunca.

I: Es que no me parece normal que la primera vez que tengo que dar un parte me subáis el precio un 15% casi.

J: Sí es lo normal, pero bueno déjeme que lo consulte. <20 segundos>

J: Sí, disculpe la espera, he podido cancelar la penalización y el precio que ahora mismo le puedo ofrecer es de 631€, en realidad 4€ menos que lo que venía pagando.

I: ¿Con el resto de condiciones idénticas y el pago trimestral?

J: Sí, exactamente. Si le parece bien le confirmar el seguro para el nuevo periodo, usted no tiene que hacer nada, le llegará…

I: Espera Javier, prefiero no confirmar nada de momento. Tengo dos ofertas de otras compañías, como os comuniqué por email, que me dan mejores condiciones y prefiero revisar las condiciones de los seguros.

J: Ah, bueno, ¡eso no me lo había dicho!

I: Os envié hace dos semanas un email solicitando vuestro presupuesto pero me dijisteis que me llegaría por correo con antelación a la expiración del seguro.

J: ¿Qué compañías son?

I: Pues la Mutuamas y Ahorris.

J: Claro, Ahorris pertenece a Superaseguradora y compite en precios, pero verá que cuando reciba el contrato las condiciones no son las mismas que las que le damos nosotros.

I: ¿En qué?

J: No lo sé, pero cuando usted reciba el contrato ya habrá firmado y no podrá hacer nada. ¿Qué precio le ofrecen?

I: 575€. Vamos a hacer una cosa entonces. Les consulto a Ahorris las condiciones exactas y si no me convencen las condiciones os vuelvo a llamar.

J: Espere un momento de todas formas… <10 segundos>

J: Mire, el sistema me permite hacer un descuento sobre la oferta anterior. El nuevo precio sería 565€.

I: Me parece bien, aunque la franquicia que me ofrecen es 150€, así que prefiero de todas formas valorar su oferta también.

J: Claro, la franquicia yo ya no puedo hacer nada. Espere un momento. <10 segundos>

Sr. XXX le puedo ofrecer dejar la franquicia en 180€, pero la póliza le subiría a 595€.

I: Pues te lo agradezco, lo cierto es que por ese precio prefiero dejar la póliza con vosotros, dais un buen servicio y rápido.

J: ¿Entonces procedemos con la renovación?

I: Sí.

J: De acuerdo, pues le actualizo los datos y ya usted no tiene que hacer nada, le llegará la confirmación por correo con el presupuesto actualizado.

I: Muchas gracias Francisco.

J: De nada, a usted.

*FIN DE LA LLAMADA*

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