¿A qué jugamos?

Si no hay decisiones habrá inercia.

Ahora que el conserje del colegio de mi hijo me ha dicho que la crisis ha acabado, que se oyen declaraciones optimistonas sobre que lo peor ha pasado (ya nadie se atreve a decir “brotes verdes”) y que el rescate bancario ha sido levantado, me viene a la memoria uno de mis clientes favoritos.

Mediado el proyecto de orientación al cliente le propuse hace ya más de un año tres alternativas de reorganización de su empresa, de más a menos ambiciosa (y porqué negarlo, de más a menos costosa… aunque no todos son costes dinerarios, ya sabéis lo difícil que es sacarnos a las personas de la zona de confort).

Todas le parecían mal, y me decía que no había entendido cómo funcionaba su sector. También me decía que algo había que hacer, pero que no sabía el qué. Tras un par de reuniones y otro par de conversaciones intrascendentes sobre liderazgo y motivación (posiblemente dos de los términos más pervertidos en los discursos de los gurús) optó por retrasar el proyecto. A los seis meses me llamó y lo retomamos. Se había dado cuenta de que o tomaba alguna decisión o que las cosas no cambiaban… curiosos los seres humanos a las conclusiones que llegamos, ¿eh?

Entonces 1) orientamos la política comercial a la retención de los clientes prioritarios y 2) en el área de producción creamos un modelo de gestión de proyectos homogéneo para toda la organización que velara por el servicio al cliente.

Esto era el 2012, había crisis, ¿os acordáis?, y sin embargo en seis meses los indicadores de la empresa habían mejorado… indicadores que eran nuevos para casi todas las personas de la empresa, porque antes sólo estaban en la cabeza y el laptop del director. Igualmente gracias al proyectos todos los puestos de operaciones de la compañía tenían sus indicadores de éxito que revisaban cada tres meses con sus responsables.

A mi juicio la clave del proyecto, sin quitar mérito a nadie, fue hacer consciente a las personas de su ámbito de decisión, de sus prioridades y de cómo encaja su rol en el éxito de la organización. De esta forma todos sabían a qué jugaban y si lo estaban haciendo mal o bien.

Así no necesitaban tirar el dado cada vez que tenían que tomar una decisión.

1. Que todos conozcan sus prioridades y sean compatibles con la estrategia.

2. Que tengan indicadores que les digan qué tal van.

3. Qué existan medios para tomar decisiones y llevarlas a cabo para mejorar los indicadores.

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