Hay mercado para los cariñosos

O cómo las grandes compañías malgastan sus presupuestos de publicidad molestando a los clientes.

big_tratame-bien_espHoy os tengo que hablar de una mala experiencia. Una lamentable decepción que deja en evidencia la tremenda diferencia entre lo que nos prometen las marcas y lo que nos dan.

Trabajando sobre Experiencia de Cliente en Distrito C en Madrid propuse a los participantes en la sesión realizar un modesto estudio donde analizáramos la experiencia de cliente en cuatro sectores distintos: operadores, energía, viajes y seguros.

Mis alumnos realizaron llamadas a empresas de estos sectores (un total de 14) realizando distintas consultas, desde presupuestos para adquirir el servicio a simples consultas.

Entre las empresas españolas analizadas (todas ellas gastan grandes presupuestos en publicidad). Tan solo podemos considerar a tres como aprobadas. Una de ellas con notable alto.

Realmente es para hacérselo ver. ¿Qué es lo que hace que las empresas arruinen de esa manera sus presupuestos de publicidad, contraríen las promesas que hacen y diezmen sus resultados de captación y fidelización de clientes?

Tenemos ante nosotros, sin duda, un claro ejemplo de que la estrategia va por un lado y la ejecución por otro. Glamourosas marcas infectadas del cortoplacismo que lleva al mal trato al cliente.

Una lectura optimista: HAY MERCADO PARA LOS CARIÑOSOS. Nuestra conclusión es que, mientras la mayor parte de las grandes compañías lo hagan mal, hay hueco para que simples intermediarios o brokers generen negocios simplemente tratando bien al cliente. La corrección (no ya la excelencia) como fuente de competitividad.

Entre las malas prácticas detectadas se encontraban:

  • Centralitas inaccesibles
  • Peticiones abusivas de datos personales
  • Brusquedades y algún caso de falta de respeto
  • Websites enrevesados con escasa información
  • Llamadas que se cortan
  • Interlocutores sin formación
  • Ausencia de multicanalidad (poder acceder vía web, email, teléfono, móvil… a la misma información)

Es sencillo, TRÁTAME BIEN, educadamente, haz lo que prometes en tus anuncios. Respétame. ¿Es tan complicado? Sería un primer y sencillo paso para congraciar de nuevo estrategia y ejecución.

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