¿Es tan importante preocuparse por las personas?

En un post anterior (http://wp.me/pyYgj-2W) comenté los significados y alcance que se suele otorgar a los PMS (Performance Management System). Bien, pues la semana pasada un colega me hacía una observación que es posible se halle en la mente de algunos lectores de este blog, especialmente en aquellos más escépticos con las políticas de Recursos Humanos.

En concreto trajo a colación una frase de Fujio Cho (http://bit.ly/p8m0Nc), promotor del proceso de mejora continua de Toyota, precedente de la mayor parte de métodos de mejora continua. Cho tiene ahora casi 75 años.

“We get brilliant results from average people managing brilliant processes. We observe that our competition often gets average (or worse) results from brilliant people managing broken processes.”

Si esto era cierto para Toyota y revolucionó la forma de producir en todo el mundo, ¿realmente debemos gastar energías en PMS que se empeñen en la mejora profesional de todos los empleados y en dar y proveer feedback? ¿No se trata más bien de una moda, de ataques de “buenismo” para mantener “motivada” a la gente?

Desde ese punto de vista, un buen PMS que establezca objetivos personales alineados con los de la organización y ayude a construir procesos eficaces será suficiente, incorporando indicadores que nos digan si vamos por el buen camino.

Dejando claro que no se trata de elegir si formar a las personas o diseñar brillantes procesos, hoy en día no puedo tomar la frase de Cho como una referencia a seguir:

  • En primer lugar, es posible que en un entorno manufacturero, donde la referencia es el producto previamente diseñado, los procesos tengan mayor peso que cuando estamos vendiendo servicio y son las expectativas del cliente nuestra continua referencia.
  • En cualquier caso, en la economía moderna las empresas más exitosas otorgan al componente de servicio un papel fundamental, ya que es la única forma de diferenciarse que tienen. Esto es válido sectores tales como la banca, la salud, los seguros, automoción, turismo… ¿Por qué Amazon ha producido un e-book?Fundamentalmente para reforzar su vasto y estupendo negocio de servicio de distribución de cientos de artículos.
  • Y lo que es más importante: si quieres mejorar un proceso hazlo a través de las personas que lo manejan y lo conocen bien, y de aquellas que están cerca del cliente. Olvidaos de maquinar las decisiones importantes en despachos de las plantas más altas del edificio prescindiendo del punto de vista de las personas que tienen la verdadera información. Y, claro, por ello es tan importante ayudar a las personas a desarrollarse… y que sean protagonistas de los cambios.
  • Por último diría que los procesos están compuestos de interacciones de personas, aquí entran aspectos tales como la capacidad de entendimiento entre departamentos o la capacidad de colaboración.

2 thoughts on “¿Es tan importante preocuparse por las personas?

  1. Ojala esto fuera aplicado en las empresas. Nosotros aplicamos un proceso lean hace poco con buenos resultados. Lo mejor fue que las personas se involucran ahora mucho mas a la hora de mejorar y proponer ideas

    • Lean es una metodología que, bien aplicada, aporta valor a la empresa, al cliente y a las personas. En relación a los efectos beneficiosos sobre las personas la razón es muy sencilla, cuando alguien conoce qué se espera de él y se le ayuda a conseguirlo el trabajo se hace más agradable y además es más probable que corresponda a las expectativas de la empresa.

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