La competencia más bonita

Cuando hablamos de negociación tendemos a relacionarlo con el mundo de las empresas y sobreentendemos que saber negociar alude fundamentalmente a una capacidad profesional. Sin embargo, negociación es mucho más, es un hábito personal que, asumido como rutina, nos permite relacionarnos de forma sana con nuestro entorno y con nosotros mismos.

Sería estupendo que desde pequeños entendiéramos que negociar es… inevitable. Todos los días encontramos personas con intereses, necesidades o formas de comportarse opuestas a las nuestras. ¿Cuál es nuestra reacción natural? ¿Nos afecta demasiado el grado de afinidad con quien tenemos que negociar?

Imagina una escena de una comida familiar. A mitad de la comida el padre comenta que esa misma tarde deben ir todos a visitar a un tío segundo que vive a una hora de distancia. Uno de los hijos ya había quedado con sus amigos a media tarde y la visita le fastidia el plan. La respuesta del adolescente podría ser, desde el levantarse de la mesa y meterse en su cuarto, portazo mediante, hasta proponer que vayan y vuelvan antes de lo previsto de forma que le quede tiempo para estar con sus amigos; sin olvidar un buen número de alternativas en su reacción que puede pasar por buscar la complicidad de los otros hermanos, solicitar a cambio llegar una hora más tarde esa noche, recordar que llevan ya dos fines de semana haciendo planes familiares, pedir que les acompañe un amigo suyo, etc.

De su reacción va a depender, a su vez, la respuesta de los padres y, en consecuencia, el “buen rollo” en casa durante la semana, futuros planes familiares y entender las comidas en casa como un espacio de disfrute y comunicación.

Encontramos buenos negociadores en multitud de momentos de nuestra vida, el mecánico que nos explica paciente un presupuesto de reparación, el proveedor que comprende sin justificarse nuestro disgusto por un cambio en las condiciones del contrato, la jefa que nos da un poco más de plazo para finalizar una actividad de modo sobresaliente, nuestra pareja cuando nos dice que no tiene inconveniente conque nos quedemos hoy en casa pero que entonces mejor hagas tú mañana la compra al volver del trabajo, etc.

Todos ellos evitan recurrir a opciones que desequilibren las relaciones, que generen más tensión de la necesaria o produzcan conflicto. No sacan como argumento la relación de poder ni realizan chantaje emocional. De esta manera son capaces de mantener mejores relaciones a largo plazo. Solo cuando negociamos basándonos en los intereses de las partes en vez de nuestra posición de poder estamos en condiciones de llegar a acuerdos duraderos y fortalecer la confianza mutua.

Para los niños saber negociar es esencial en su educación, pues les permite ser asertivos y resolver los conflictos sin generar conflictividad en su entorno ni resentimiento interno.

“Negociar permite una salida razonable independientemente de la posición de poder que ostentes. El que no negocia abusa, se frustra o miente. Por contra, negociar es el antídoto contra la ira.”

Y es que negociar, como comentábamos al principio de este artículo, va más allá del afán de lucro, porque habitualmente lo que negociamos no es dinero sino tiempo, calidad de vida y tranquilidad. Si esto lo tenemos claro es posible incluso que un día podamos prescindir de la formación empresarial en negociación porque todos la viviremos como algo natural.

En mi experiencia identifico a los buenos negociadores por ciertos rasgos:

  • Actúan con un fin en mente, sin dejarse llevar por su vanidad, y valoran los diferentes escenarios de negociación y sus consecuencias para resolver las discrepancias.
  • No se toman las cosas como ataques personales, ni ven la vida como un peligroso juego de “o comes o te comen”. Eluden entrar en discusiones para demostrar quién tienen la razón (suelen acabar mal) y son hábiles identificando y proponiendo alternativas.
  • Comprenden el punto de vista del otro, dialogan, expresan sus intereses y visualizan soluciones de común acuerdo.
  • No se resignan a salir perdiendo y, en todo caso, buscarán posiciones intermedias que les permita mejorar algo.
  • Saben manejar los tiempos y madurar las relaciones, sin necesidad de soluciones inmediatas e imperfectas.

Tanto en la parcela personal como profesional, invito a observar las cualidades de negociación o ausencia de ellas de las personas que tenemos a nuestro alrededor. Recientemente tuve la ocasión de comparar las competencias de varios agentes comerciales de seguros de empresas distintas a las que llamé para negociar mi póliza de seguros para el siguiente periodo. He preparado un cuadro para distinguir las buenas prácticas y errores que observé en estas conversaciones:

funciona no funciona
adopta un grado de formalidad de acuerdo al perfil del interlocutor, ni distante ni demasiado amistoso sigue un guión preconcebido, independientemente del interlocutor
pone en valor su oferta y a su empresa, sin remitirse exclusivamente al precio como argumento centra la discusión en el coste, en la prima, sin mencionar las características del seguro
demuestra saber de qué está hablando, conoce el tema, el sector; te da información que desconoces realiza concesiones sin solicitar contrapartidas
maneja distintas ofertas u opciones en función de cómo va evolucionando la conversación desacredita a la competencia, amaga con utilizar el miedo al cambio como estrategia
emite continuas señales de escucha: no interrumpe, entabla una conversación, no tiene prisa, adopta un tono cordial entra a discutir  a ver quién tiene la razón en algún aspecto

 

Y ahora lo más complicado, ¿estarías dispuesto a que los demás valoren tu capacidad de negociación? Te adelanto que hay varios estilos de negociación, más o menos eficaces en función del contexto. De tu parte queda analizar si con tu estilo estás obteniendo lo que esperas en términos de resultados, autoestima y relaciones.

 

Orientación al cliente o atención al cliente

Gracias Ana por tu pregunta:

“¿Estar orientado al cliente no significa ser un poco su esclavo? ¿Eso es bueno para mi empresa?”

Sí, es cierto, a veces es lo que parece… menos mal que están las compañías telefónicas, bancos, agencias de viaje y compañías energéticas para tratarnos mal y ponernos en nuestro sitio. O si no que se lo digan a la ocu.org que sabe de esto.

A mi juicio, y es preciso tenerlo muy claro cuando hablamos de orientación al cliente:

a. No te pueden valer todas las personas o empresas del mundo como clientes, porque será sólo una parte de ellos a los que les podrás dar un buen servicio.

b. Esa relación debe ser sostenible en el tiempo; es decir, que el cliente una satisfacción o rentabilidad y tu empresa obtiene una rentabilidad o una rentabilidad.

c. Que el modo en que le aportas valor (que puede ser variopinto: por precio, por diseño, por prestigio, por cercanía, por…) determinará la forma en que se organiza su empresa. De esto va este blog.

d. Que ello no significa que hagas siempre lo que te diga ese cliente, es más a veces ni el mismo sabrá lo que necesita porque simplemente no lo ha probado y tú serás quien tiene que convencerle… pero pensando en él, no en peregrinas ideas sobre “cómo deben ser las cosas”.

Bueno, hemos evitado poner una foto de una telefonista en este post, que ya es una avance, pero además hay otra pregunta: “¿Y por qué hay empresas que tratan tan mal a los clientes pero sobreviven?”

Jo, pues es verdad qué rabia.